Matrix Klein Grid

Menurut Cohen dalam bukunya ”Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You”, menyatakan bahwa sangatlah mungkin untuk mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan ke dalam beberapa kategori yang dapat membantu tim pengembang untuk membuat keputusan-keputusan. Suatu model untuk mengklasifikasikannya telah dikembangkan oelh Robert Klein dari Applied Marketing Science, Inc.

Robert Klein mengemukakan bahwa ada dua perbedaan cara untuk mengukur tingkat kepentingan dari kebutuhan pelanggan, yaitu dengan menanyakan secara langsung kepada pelanggan, atau dengan mengambil kesimpulan tingkat kepentingan berdasarkan pada data yang lain. Tingkat kepentingan yang diukur dengan metode secara langsung disebut stated importance. Dan suatu metoda untuk mengambil kesimpulan tingkat kepentingan pada data yang lain adalah dengan mengukur bagaimana kekuatan performansi kepuasan dari suatu atribut yang dihubungkan dengan keseluruhan tingkat kepuasan.

Model Klein menggunakan keduanya, yaitu revealed importance dan stated importance setiap atribut dalam mengklasifikasikan kebututhan pelanggan menjadi 4 kategori, yaitu:

1. Expected

Adalah kebutuhan dasar yang menurut pelanggan harus dipenuhi. Jika kebutuhan itu tidak terpenuhi maka pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Dan jika kebutuhan itu terpenuhi, maka tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan hanya biasa saja.

2. Low Impact

Adalah kebutuhan yang mempunyai pengaruh minimal terhadap keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan baik terpenuhi atau tidak.

3. High Impact

Adalah kebutuhan yang menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat puas atau sangat puas jika kebutuhan itu terpenuhi dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak puas atau sangat tidak puas jika kebutuhan itu tidak terpenuhi.

4. Hidden

Adalah kebutuhan dimana pelanggan mengatakan tidak penting terhadap kebutuhan itu atau kebutuhan yang tidak terpikirkan oleh pelanggan namun jika kebutuhan itu dapat dipenuhi maka sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dengan mengetahui apakah kebutuhan pelanggan terdapat pada salah satu dari keempat kateori Klein Grid dapat membantu tim pengembangan untuk memberikan penilaian sasaran performansi kepuasan pelanggan (goals) dan menentukan sales points. Biasanya, goals dinilai tinggi untuk atributatribut yang diklasifikasikan sebagai High Impact dan Expected. Atribut-atribut yang diklasifikasikan sebagai Low Impact, biasanya tidak memerlukan nilai goals yang tinggi (kecuali kalau ada beberapa hubungan tidak langsung pada atribut-atribut di kategori lainnya). Atribut yang diklasifikasikan sebagai Hidden harus dilihat secara teliti untuk menentukan pengaruh strategi yang digunakan dalam menilai goal.